70年老企业【湖池屋】的客户投诉应对方法

企業ニュース2022.02.02

日本糕点制造商堪称三国鼎立。今天我们说说其中一家名叫【湖池屋】的事情。

湖池屋，1953年创立。公司2016年有传说中的佐藤章执政。让公司格局史无前例的变化。

佐藤章上任，励志研发新的产品来改变市场格局，提出：向新方向前进，向艰难方向前进，向有趣方向前进。

坚决抵制学习业界第一的产品。做创新。声称业界改革永远都是排行老二的人来完成，实现第一的。如特斯拉，扫地机器人。改变格局，永远无法提前预估和定义。只有不断努力改变，创造新的可能性。如此优秀的企业，最近又因一件小事被推向浪尖。

话说一人吃湖池屋的薯片时，吃到异物。很生气，就联系湖池屋客服，

被回复：将彻底调查调查。

几天后，此投诉客户便收到湖池屋邮寄到的4张A4纸报告书。（附件如下）

报告内容中是关于“为什么会有不能咀嚼的东西”以及“未来措施”的详细调查说明报告。共计4页之多。

看后感慨，果然是湖池屋，名不虚传。

制造企业本就应该这样。真是一个安心的反馈。

此客户感慨同时，发朋友圈。立马就被全网转载，大家评论:

“真挚的回应获得好感。”

“能做到如此，真的很有安全感”

“看到这样的对应，真的好有安全感”

有媒体好奇，这样的对应，成本也太高了吧。于是专访了湖池屋。

湖池屋负责人回复：“收到客户邮来的问题产品，深表歉意。之后听取客户的意见改进并汇报客户，争取原谅。这是我们最应该做的。

本次事件原因是，湖池屋购买了外部原材料导致了报告内容的复杂化，增加成4页。也不是每次都这样。

另外，也不是报告越多，回复质量越好。我认为重要的是说服客户，获得理解和认同。

却被大家评价【最真挚的回应】有点愧不敢当。”

小池屋已经营了 70 年。它的历史或许就是“客户至上”的积累。

小编反思

之后小编也找了食品行业的客户投诉对应情况，千篇一律的对应如下图这般。

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也让我深刻明白，世上本就没有出生就是强者，只有慢慢变的更强的路上。

2022.2.2 東京

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